Những xu hướng thương mại điện tử cần chú ý

Bước sang năm 2024, để tồn tại và phát triển, các DN cần đón đầu xu thế thay đổi này để theo kịp kỳ vọng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Sau đây là những xu hướng quan trọng nhất cần theo dõi.
Giao tiếp với khách hàng trực tiếp qua tin nhắn

Nếu người mua hàng đang tương tác với thương hiệu của bạn trên mạng xã hội (MXH) thì họ cũng sẽ muốn xem tin nhắn trực tiếp của bạn. Trên thực tế, ngày càng có nhiều người mua sắm thích liên hệ trực tiếp với bộ phận dịch vụ khách hàng thông qua tin nhắn trực tiếp.

Một nghiên cứu của Intercom cho thấy 60% khách hàng Hoa Kỳ thích các DN giao tiếp qua tin nhắn trực tiếp. Còn theo báo cáo xu hướng tiêu dùng của HubSpot cho thấy số người dùng MXH gửi tin nhắn trực tiếp để nhận dịch vụ khách hàng tăng 45% so với cùng kỳ năm ngoái.

Theo đó, xu hướng này sẽ phát triển khi mua sắm trên MXH được chấp nhận nhiều hơn. Trong năm 2024, khách hàng có thể sẽ yêu cầu nhiều hơn về hoạt động giao tiếp theo thời gian thực với các thương hiệu, đồng thời khách hàng muốn điều đó diễn ra ở bất cứ nơi nào thuận tiện nhất cho họ.
Việc áp dụng các công nghệ và quy trình mới cho phép bộ phận dịch vụ khách hàng của DN tương tác với khách hàng qua nhắn tin sẽ là một chiến lược thiết yếu trong năm mới. Dự báo rằng lợi ích tiềm tàng sẽ là rất lớn, theo Webex, 72% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng trực tuyến hơn nếu họ có thể đặt câu hỏi trong thời gian thực.

Cá nhân hóa

Không có gì ngạc nhiên khi việc cá nhân hóa rất quan trọng trong TMĐT, nhưng kỳ vọng của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn. Theo báo cáo về trạng thái người tiêu dùng của Salesforce, 65% khách hàng hiện mong đợi các công ty thích ứng với nhu cầu và sở thích đang thay đổi của họ.

Các thương hiệu của DN không thể chỉ dừng lại ở sự hiểu biết tĩnh về khách hàng của mình. Vấn đề không phải là khách hàng của bạn ngày hôm qua là ai mà thay vào đó họ sẽ là ai và họ sẽ cần gì vào ngày mai, tuần tới, tháng tới và trong tương lai họ sẽ cần gì ở thương hiệu, từ DN của bạn. Một báo cáo khác cho thấy 80% khách hàng cho rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của công ty đó.

Tuy nhiên, việc dự đoán hành vi của khách hàng có thể phức tạp vì nó yêu cầu khá nhiều dữ liệu và khảo sát. Bí quyết là DN cần có sự phối hợp trôi chảy giữa các bộ phận thành viên để giao tiếp tốt với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ. Công nghệ là nền tảng cho sự phối hợp này. Để làm được điều đó, củng cố kho dữ liệu và áp dụng giải pháp phù hợp để đảm bảo rằng các kết nối được liền mạch.
 
Việc tích hợp giữa nền tảng thương mại và các hệ thống tự động hóa tiếp thị, bộ phận trợ giúp, ứng dụng khách hàng thân thiết, v.v. là cách duy nhất giúp DN dễ dàng cá nhân hóa và giao tiếp với khách hàng mà không cần thực hiện nhiều công việc thủ công từ các nhóm. Đây là lý do tại sao một số công cụ luôn dẫn đầu thị trường bởi họ có vô số khả năng tích hợp mà người bán dựa vào, giúp sản phẩm của họ trở nên hiệu quả hơn trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Tính bền vững mở rộng sang bao bì có thể tái sử dụng

Bao bì bền vững, có thể tái chế, tái sử dụng là một trong những xu hướng bao bì được dự đoán sẽ phát triển đến năm 2024. Lạm phát ngày càng gia tăng, nhu cầu của người tiêu dùng đối với bao bì bền vững như vậy vẫn ngày càng tăng. Từ năm nay trở đi, chúng ta sẽ thấy nhiều thương hiệu khám phá các lựa chọn đóng gói bền vững, giảm tác động đến môi trường đồng thời tăng cường kết nối với khách hàng.
 
Ví dụ, một công ty có tên Boox đang hướng tới việc vận chuyển tuần hoàn và bền vững hơn bằng cách cung cấp bao bì có thể tái sử dụng cho các thương hiệu, nhằm loại bỏ bao bì sử dụng một lần. Hơn nữa, một số thương hiệu đang tiến thêm một bước nữa bằng cách làm cho sản phẩm có thể tái sử dụng. Chẳng hạn như Saltair khuyến khích khách hàng tái sử dụng máy bơm nhựa cho các sản phẩm làm đẹp của họ, cung cấp dịch vụ nạp lại mà không cần nhựa.

Các thương hiệu muốn giới thiệu những lựa chọn có thể tái sử dụng này nên tiếp thị chúng theo cách vừa thúc đẩy khách hàng vừa tạo ra cảm tình tích cực. Ví dụ: giới thiệu lựa chọn này trong cơ cấu phần thưởng chương trình khách hàng thân thiết, nhằm nâng cao nhận thức đồng thời khuyến khích sự tham gia.

Người tiêu dùng mong đợi giá trị chống lạm phát

Theo báo cáo từ Tuần lễ bán lẻ, khoảng 74% người mua hàng kỳ vọng các nhà bán lẻ sẽ giảm giá để phản ánh bất kỳ sự gia tăng lạm phát nào vào năm 2024. Điều này báo hiệu rằng người tiêu dùng đang trở nên quan tâm hơn đến giá cả và các thương hiệu có thể cần tìm cách mang lại giá trị trong khi vẫn giữ mức giá cạnh tranh.

Tuy nhiên, giá trị có thể đến dưới nhiều hình thức - chẳng hạn như dịch vụ chất lượng và các đặc quyền miễn phí có thể nâng tầm một thương hiệu mà không cần dựa vào việc giảm giá.

Đăng ký cần đi kèm với đặc quyền

Trong bối cảnh lạm phát hiện nay, các gói đăng ký giảm giá là một cách để khách hàng tiết kiệm tiền mua hàng hóa họ muốn. Do đó, thị trường TMĐT đăng ký hiện được dự đoán sẽ tăng trưởng vượt quá 450 tỷ USD vào năm 2025, tăng mạnh so với mức 15 tỷ USD vào năm 2019. Năm 2024 được dự đoán rằng đăng ký trở thành một phương thức trao đổi giá trị được tiếp thị mạnh mẽ hơn.

Nếu giá trị duy nhất của sản phẩm hay dịch vụ mà bạn mang lại chỉ là tiền, khách hàng sẽ dễ dàng từ bỏ khi có lựa chọn rẻ hơn. Chúng ta sẽ thấy nhiều thương hiệu hơn cung cấp các đặc quyền và sự tiện lợi khi đăng ký để thu hút khách hàng.

Các công ty có thể trao quyền cho khách hàng có quyền tự chủ cao hơn trong việc quản lý các dịch vụ đăng ký bằng cách cho phép họ thực hiện các điều chỉnh và sửa đổi mà không cần phải hủy các đăng ký hiện có của họ. Ví dụ: cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm và đổi phần thưởng cho các đơn đặt hàng thông thường của họ. Đồng thời đưa tính cá nhân hóa vào đăng ký.
Ví dụ: một thương hiệu chăm sóc tóc và chăm sóc da, Function of Beauty, đã phát triển một cổng thông tin đăng ký được cá nhân hóa nhằm khuyến khích khách hàng tinh chỉnh công thức của họ, chẳng hạn như điều chỉnh mục tiêu về tóc của họ từ đạt độ bồng bềnh sang chống xoăn cứng, đồng thời kết hợp các thành phần và hương liệu mới được giới thiệu.

Những chiến lược này không chỉ cải thiện mức độ gắn bó của khách hàng mà sự kết hợp giữa tính linh hoạt và giá trị còn giúp các thương hiệu dễ dàng bán thêm dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

Video dạng ngắn mang tính giáo dục cho người mua hàng

Các video ngắn đang được phổ biến trên MXH. Dễ lan truyền và mang tính giải trí cao, video ngắn đang nhanh chóng trở thành lựa chọn được ưa thích của những người tiêu dùng trẻ tuổi để tìm hiểu về sản phẩm. Việc sản xuất video dạng ngắn là một trong những xu hướng tiếp thị nội dung hàng đầu cho năm 2024.
 
Do đó, nhiều thương hiệu đang tận dụng những video này để giới thiệu chi tiết sản phẩm tốt hơn và tăng cường chia sẻ trên MXH, đồng thời định dạng này lý tưởng cho nội dung mang thương hiệu, do người có ảnh hưởng và nhũng người dùng khác tạo nên. Từ những bản giới thiệu sản phẩm ngắn gọn cho đến những cảnh hậu trường, những video hấp dẫn này là một cách tuyệt vời để thu hút khách hàng và tăng cường chuyển đổi.

Bán chéo chiếm vị trí trung tâm

Việc giữ chân không còn chỉ là việc mua hàng lặp lại, đó là về việc mở rộng sản phẩm, thu hút khách hàng dùng thử nhiều sản phẩm và danh mục hơn. Nếu bạn có thể đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng, họ sẽ có nhiều khả năng trung thành với thương hiệu của bạn hơn.

Một cách để thực hiện điều này là hoàn thiện nhiều cách tiếp xúc dẫn đến việc mua hàng lặp lại. Có thể đạt được điều này bằng cách tận dụng dữ liệu và phản hồi của khách hàng, đồng thời tiến hành thử nghiệm trên các trải nghiệm để tinh chỉnh tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình. Bằng cách đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa, bán thêm sau khi mua hàng, khuyến khích hấp dẫn và các chiến dịch được nhắm mục tiêu chính xác, các thương hiệu có thể truyền cảm hứng cho việc khám phá và mua hàng trong các danh mục sản phẩm mới. Phương pháp tiếp cận toàn diện này cuối cùng dẫn đến việc nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và khiến họ mua sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn.

AI mở ra cánh cửa tối ưu hóa

AI và tự động hóa ngày càng trở nên quan trọng đối với các thương hiệu TMĐT, giúp họ giải quyết các nhiệm vụ giúp thương hiệu có thời gian đổi mới và lập chiến lược. Ví dụ: một số thương hiệu đang sử dụng AI để tạo hình ảnh và mô tả sản phẩm, cho phép họ hiển thị sản phẩm trong nhiều bối cảnh mà không cần chụp ảnh quá nhiều. Cho đến thời điểm này, các thương hiệu đã dựa rất nhiều vào AI để hợp lý hóa các nhiệm vụ sản xuất như thế này.

Vào năm 2024, ngày càng có nhiều thương hiệu dựa vào AI để phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán hành vi, cho phép họ tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp hơn nhằm mang lại kết quả mạnh mẽ hơn. Sử dụng đúng công cụ trong bối cảnh phù hợp có thể thực sự hữu ích trong việc làm việc thông minh hơn, giá trị hiện tại của AI là từ những hiểu biết sâu sắc của nó chứ không phải chỉ từ nội dung cơ bản. Tất cả những hiểu biết sâu sắc này sẽ cung cấp thông tin cho các quyết định do con người đưa ra nhằm xây dựng một thương hiệu mạnh hơn. Các thương hiệu nên coi AI như một trợ lý cá nhân có thể tự động hóa các nhiệm vụ tốn thời gian nhưng chất lượng, chiều sâu và chi tiết vẫn cần sự đóng góp của con người.

Meta đã ra mắt AI Sandbox cho phép các thương hiệu lặp lại và tối ưu hóa nội dung sáng tạo của họ với tốc độ cực nhanh, dẫn đến cải thiện 17% chi phí mỗi hành động và cải thiện 32% tổng chi tiêu quảng cáo. IBM cũng cung cấp AI cho phép các thương hiệu theo dõi và phát triển thông điệp của họ bằng cách sử dụng phản hồi của khách hàng và Yotpo gần đây đã công bố Tailor AI, một chuyên gia lưu giữ có thể phân tích dữ liệu hiệu suất và khách hàng của bạn, đồng thời đưa ra đề xuất về các cách cải thiện.
 
TikTok Shop đã sẵn sàng thử nghiệm. Vào năm 2023, TikTok Shop đã ra mắt và cho thấy sự thay đổi trong cách người tiêu dùng. Modern Retail báo cáo rằng BK Beauty đã thấy doanh số bán hàng ròng mới ban đầu khoảng 10% - 20% từ các giao dịch trên TikTok Shop, trong khi một khách hàng thực phẩm của Digishopgirl Media có trụ sở tại New York đã chứng kiến doanh số bán hàng tăng dần lên tới 15% sau khi thử nghiệm 6 tháng.

Mặc dù đây không phải là những con số đáng kinh ngạc nhưng báo hiệu tiềm năng, các thương hiệu sẽ thử nghiệm kỹ lưỡng chiến lược của họ trong TikTok Shop vào năm 2024. TikTok Shops là một kênh bán hàng nữa mà bạn nên cân nhắc cho năm tới. Nếu bạn đang sử dụng Shopify, Instagram... hãy cân nhắc đặt mục tiêu là liên kết nhiều kênh bán hàng hơn vào năm 2024. Những kênh này giúp bạn khám phá và chuyển đổi khách hàng mới dễ dàng hơn.

Tính xác thực chống lại những lo ngại về lừa đảo trên MXH

Không phải tất cả đều là tin tốt khi nói đến thương mại xã hội. Theo báo cáo Retail Dive gần đây, 60% người mua sắm ở Hoa Kỳ sẵn sàng bỏ ra 100 USD cho một sản phẩm họ tìm thấy trên MXH - nhưng hơn một nửa trong số họ (53%) thừa nhận rằng họ cảm thấy khó tin tưởng vào chất lượng sản phẩm được bán qua MXH. Theo khảo sát, có tới 63% số khách hàng tránh mua hàng qua MXH do lo lắng về lừa đảo và 57% không thoải mái khi chia sẻ thông tin thanh toán của mình, 55% cảnh giác với các sản phẩm giả hoặc kém chất lượng.

Thực tế là trong khi chi tiêu cho các sản phẩm và dịch vụ bán trên các nền tảng MXH đang gia tăng, thì số lượng rác cũng vậy. Có rất nhiều sản phẩm giá rẻ được thiết kế để thu hút các ngóc ngách cụ thể. Với tư cách là một thương hiệu chính hãng, DN cần lưu ý để sản phẩm của mình không bị gộp nhầm vào nhóm này.

Các thương hiệu đầu tư nhiều hơn vào các dịch vụ thương mại trên MXH sẽ nỗ lực để truyền đạt niềm tin và chất lượng, để những người mua sắm mới không cảnh giác khi có cơ hội mua một thương hiệu xa lạ. Vì lý do đó, tính xác thực và đánh giá thực tế của khách hàng sẽ là những cách quan trọng để thiết lập niềm tin.

Năm 2024 hứa hẹn sẽ là một năm thú vị đối với TMĐT, với các nền tảng xã hội đang định hình lại hoạt động khám phá sản phẩm, tăng kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm được cá nhân hóa, số lượng đăng ký tiếp tục gia tăng, sự thay đổi về chỉ số giữ chân cũng như tầm quan trọng ngày càng tăng của AI và tự động hóa. Cập nhật những xu hướng này, chủ động đề ra các chiến lược và giải pháp cụ thể là cách để các DN phát triển bối cảnh TMĐT đang trăm hoa đua nở như hiện nay.

    Tài liệu tham khảo:
    [1] www.the-future-of-commerce.com...
    [2]www.alizila.com/ecommerce-tren...
    [3]www.forbes.com/sites/forbesage...