Hướng tới cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình hiệu quả hơn

Đã có nhiều cải thiện

Cổng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) của Việt Nam đã đạt được một số kết quả tích cực trong việc cải cách hành chính và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ công cho người dân. Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian giải quyết thủ tục hành chính, và mức độ hài lòng của người dân được đánh giá tích cực. Kết quả nghiên cứu từ Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) cho thấy việc cung cấp thông tin và giao diện trên các cổng DVCTT ngày càng được cải thiện, góp phần giảm thiểu sự phụ thuộc vào quy trình giấy tờ truyền thống​. Kết quả đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công (DVC) năm 2024 cho thấy các địa phương đã có một số cải thiện trong việc cung cấp DVCTT so với kết quả rà soát năm 2023. Nhiều Cổng DVC đạt mức “tốt” ở hai tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu”.

Nhiều Cổng DVC đạt mức tốt ở hai tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” (24 Cổng) và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu” (22 Cổng). Điều này cho thấy một số chức năng cơ bản như tra cứu, tìm kiếm thông tin đang được tập trung cải thiện trên các Cổng DVC. Riêng DVCTT trong cung cấp lý lịch tư pháp cho người dân, 30 Cổng DVC đạt mức tốt ở tiêu chí “Mức độ hoàn thiện các tính năng để dịch vụ công được cung cấp trực tuyến toàn trình”.

Có đến 60 cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí “Bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư”; và 39 Cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí “Mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật”. Như vậy, trên phạm vi toàn quốc, còn tồn tại khoảng trống rất lớn cần được xem xét, khắc phục ở hai tiêu chí liên quan đến quyền của người dùng nêu trên.

Những vẫn đề then chốt

Thực tế cho thấy, địa phương có điều kiện tốt về cơ sở hạ tầng, sự phát triển về công nghệ không hẳn đã thực hiện tốt các tính năng, công cụ cung cấp DVCTT trên Cổng DVC, và ngược lại. Các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh đều ở mức trung bình.

Trong khi đó, mặc dù điều kiện phát triển công nghệ không được đầy đủ, nhưng một số tỉnh như Phú Thọ, Tuyên Quang, Lai Châu, Đắk Nông, Trà Vinh, Tiền Giang, Bến Tre và An Giang có kết quả đánh giá tốt hơn trên Cổng DVC. Tất cả 63 Cổng DVC đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, nhất là những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, và người khuyết tật. Không có địa phương nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt. Ngay cả Cổng DVC tỉnh Phú Thọ, mặc dù đạt kết quả cao nhất, song cũng chỉ đạt mức tốt ở 4 trong 9 tiêu chí đánh giá.

Bên cạnh đó, sự khác biệt giữa các nhóm Cổng DVC cấp tỉnh là không đáng kể. Điều này cho thấy ở phạm vi toàn quốc, 63 Cổng DVC vẫn còn nhiều điểm có thể làm tốt hơn để gia tăng mức độ thuận tiện, thân thiện, đáp ứng nhu cầu của người dùng.

Hầu hết các Cổng DVC mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh. Có đến 60 Cổng DVC cấp tỉnh đạt mức trung bình ở hai tiêu chí “Mức độ tương thích trên máy tính” và “Mức độ tương thích trên điện thoại thông minh”. Hiện nay, thủ tục hành chính khó thực hiện trên điện thoại thông minh, trong khi hầu hết người dân sử dụng thiết bị này. Đây là những tiêu chí còn có khá nhiều điều về mặt kỹ thuật cần được cải thiện.

Phần lớn các thủ tục hành chính trên cổng DVCTT vẫn duy trì cấu trúc từ quy trình truyền thống, chưa được số hóa toàn diện​. Một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập và vướng mắc là quy trình và thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn.

Hơn nữa, các DVCTT vẫn được đưa lên Cổng DVC theo quy trình, thủ tục thực hiện trên giấy và trực tiếp, thay vì theo cách số hóa và gián tiếp. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu, năng lực của cán bộ, công chức không đồng đều, và các biện pháp hỗ trợ người dân chưa hiệu quả cũng là những thách thức to lớn đối với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến rộng khắp.
Tăng tính hiệu quả của DVCTT, cần bổ sung, hoàn thiện các tính năng, công cụ hỗ trợ người dùng tự hoàn thành hồ sơ, làm thủ tục hành chính hoàn toàn trên môi trường mạng (toàn trình), trong đó khâu thanh toán trực tuyến đóng vai trò then chốt. Nâng DVCTT từ cấp độ số hóa hồ sơ làm thủ tục hành chính lên số hóa toàn bộ quy trình thực hiện thủ tục hành chính; kết nối, chia sẻ, khai thác, sử dụng nhiều hơn những thông tin, dữ liệu đã có. Từng bước mở rộng các tính năng, công cụ, ứng dụng cung cấp DVCTT thân thiện với điện thoại thông minh, đáp ứng nhu cầu của đông đảo người dùng. Quan trọng hơn cả là các cơ quan Nhà nước cần đơn giản hóa quy trình, thủ tục thực hiện những thủ tục hành chính thường xuyên phát sinh hồ sơ.

Khảo sát từ Tạp chí Quản lý Nhà nước chỉ ra rằng mức độ hài lòng trung bình của người dân đối với cổng DVCTT ở mức khá. Tuy nhiên, quy trình giải quyết thủ tục hành chính được đánh giá thấp hơn, cho thấy cần tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm người dùng​.

Cải thiện Cổng DVC với tư duy lấy người dùng là trung tâm

Trong bối cảnh chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng dịch vụ công trực tuyến giữ vai trò then chốt, kết nối Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, các Cổng DVC chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nhiều người dùng Cổng DVC vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức. Để cải thiện hiệu quả hoạt động, đưa các DVCTT toàn trình tới người dân dễ dàng và thuận lợi hơn, nghiên cứu của UNDP đề xuất một số giải pháp:

Việc xây dựng, thực thi chính sách về DVCTT, từ quy trình, thủ tục đến hình thức và phương tiện cung cấp cần xuất phát từ tư duy “quản trị số”. Ứng dụng công nghệ số, kết nối dữ liệu số và cung cấp dịch vụ trên nền tảng số đòi hỏi tháo gỡ rào chắn là ranh giới về mặt hành chính đối với nhiều thủ tục.

Nhiều yêu cầu trước đây về quy trình, thủ tục không còn phù hợp trong điều kiện kết nối số. Tư duy “quản trị số” cũng hàm ý tầm quan trọng của dữ liệu, của việc chia sẻ, kết nối dữ liệu. Dữ liệu là điều kiện tiên quyết trong cung cấp DVCTT. Tư duy này cũng đòi hỏi sự tương tác giữa chính quyền và người dân trên các nền tảng số, giảm dần tương tác trực tiếp giữa người với người trong cung ứng và sử dụng DVC.
Quá trình xây dựng, thực thi chính sách về cung cấp dịch vụ hành chính công, trong đó có DVCTT cần xuất phát và bám sát nguyên tắc “lấy người dùng là trung tâm”, lấy sự hài lòng của người dùng làm thước đo chính.

Nguyên tắc này cần được bảo đảm trong suốt quá trình thiết kế, xây dựng và cung cấp DVCTT. Song song với quá trình cung cấp DVCTT, cần rà soát, đánh giá hiệu quả của DVCTT, đặc biệt là ở tính thân thiện với người dùng, tính dễ sử dụng, tính nhất quán, tính liên tục và tính chuyên nghiệp và tính toàn trình . Đặc biệt, cần lưu ý nhu cầu của những người dân ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo, và những người gặp khó khăn trong việc di chuyển, nghe, nhìn, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt trong cung cấp DVCTT.

Tăng tính thực chất của DVCTT để thu hút người dùng. Cần tập trung cải thiện hiệu quả cung cấp DVCTT thiết yếu, được sử dụng thường xuyên, với tỉ lệ phát sinh hồ sơ cao theo vòng đời của một con người ở phạm vi quốc gia và từng địa phương.

Đối với DVC không phát sinh giao dịch trực tuyến một thời gian dài, cần đưa vào danh mục ít ưu tiên đầu tư số hóa. Việc giao chỉ tiêu thực hiện DVCTT cần dựa trên đặc điểm kinh tế, xã hội, điều kiện của từng địa phương, phù hợp cho từng cấp chính quyền, từng cơ quan, đơn vị; tránh tạo sức ép, dẫn tới “bệnh thành tích”, báo cáo sai thực tế về tỉ lệ người dùng, dẫn tới việc không phát huy được năng lực số của người dân.

Tự rà soát nền tảng cung cấp DVCTT để “lấy người dùng làm trọng tâm phục vụ”. Các địa phương có thể tự rà soát, khắc phục các lỗi kỹ thuật trên Cổng DVC của mình.

Nên ưu tiên cải thiện những tính năng, công cụ có tác động nhiều đến quyền lợi, nhu cầu của đông đảo người dùng (ví dụ: tăng tốc độ tải trang, áp dụng biểu mẫu điện tử tương tác thay cho việc tải biểu mẫu ở dạng ảnh, hồ sơ nén; thiết kế Cổng DVC và biểu mẫu điện tử thân thiện với điện thoại thông minh) phù hợp với điều kiện kỹ thuật và kinh phí của địa phương; rút gọn các bước trong quy trình nội bộ cơ quan Nhà nước và giữa các cơ quan Nhà nước với nhau để đơn giản hóa quy trình trước khi đưa lên DVCTT đối với những bộ thủ tục hành chính có tính đơn ngành, có thuận lợi về quy định pháp luật (ví dụ: đơn giản hóa quy trình đối với những bộ thủ tục hành chính đã được quy định là cung cấp toàn trình trên môi trường mạng).

Thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp DVCTT hướng tới 2030: Trong định hướng dài hạn, có thể hướng tới 2030, cần thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp DVCTT tại một Cổng DVC chung duy nhất theo cách các quốc gia đứng đầu bảng xếp hạng chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc như: Hàn Quốc, Anh Quốc và Úc đang thực hiện. Cấu trúc của Cổng DVC chung bao gồm 6 mục: (1) tìm kiếm dịch vụ công; (2) cung cấp dịch vụ công; (3) cung cấp thông tin; (4) phản ánh kiến nghị; (5) tham vấn ý kiến công chúng về các quyết sách liên quan đến thủ tục hành chính; và (6) minh bạch dữ liệu khu vực công.

Để tiến tới cung cấp dịch vụ công trên một Cổng DVC quốc gia duy nhất, cần rà soát, đánh giá, hoàn thiện nhiều yếu tố như: quy định, quy trình, thủ tục; năng lực hạ tầng công nghệ; mức độ liên thông, kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các ngành, các cấp; năng lực vận hành của cơ quan Chính phủ đảm nhận vai trò đầu mối quản trị, vận hành Cổng DVC chung; năng lực thực hiện DVCTT của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; năng lực sử dụng DVCTT của người dân, tổ chức.

Cổng DVCTT tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình hoàn thiện nhưng đã có những đóng góp quan trọng vào tiến trình chuyển đổi số quốc gia. Việc giải quyết các hạn chế và nâng cao tính tiện ích sẽ là yếu tố then chốt để đạt được hiệu quả cao hơn trong tương lai./.