Cách nào để tăng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến?

Đồng thời, điều này còn giúp các CQNN giảm thiểu được áp lực công việc, giải quyết công việc nhanh, thuận tiện, khoa học... góp phần thúc đẩy nhanh “hành trình số”, tạo động lực phát triển phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội.

Mức độ thân thiện cũng là một tiêu chí để phát triển DVCTT

Một trong số những nội dung quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ trên mang tính “song hành” có ý nghĩa quan trọng đó chính là cần tổng kết, đánh giá việc thực hiện dựa trên cơ sở thực tế về những trải nghiệm, góc nhìn của người dùng.

Đưa ra góc nhìn khách quan về điều này, với tư cách là đại diện đơn vị có liên quan, ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chính sách & Phát triển Truyền thông (IPS), Hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) đã chia sẻ nghiên cứu về kết quả thực hiện nội dung quan trọng này.
   Theo Viện trưởng IPS, hiện nay các DVCTT đạt hiệu quả tích cực trên 03 phương diện: Kỹ thuật (đã hoàn thiện Cổng Dịch vụ công quốc gia - nền tảng tập trung và thuận lợi nhiều dịch vụ cho người dân, tổ chức, đơn vị, DN tiếp cận, thực hiện); nhận dạng (ID) công dân); pháp lý (ban hành Nghị định số 42/2022/NĐ-CP, ngày 24/6/2022 về cung cấp thông tin và DVCTT của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng); kết quả (tỷ lệ sử dụng DVCTT của nhiều đối tượng người dùng, nhất là từ khu vực DN có tỷ lệ sử dụng luôn tăng cao).

Đặc biệt, trong nghiên cứu này, theo Ông Nguyễn Quang Đồng, "Sự kỳ vọng của đối tượng người dùng đã được thoả mãn về trải nghiệm các dịch vụ công: Trải nghiệm “mượt mà”; quy trình dùng, thực hiện thao tác đơn giản, dễ dùng; được hỗ trợ, tư vấn chi tiết…".

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả tích cực này vẫn còn những hạn chế ở các khía cạnh tra cứu, phản ánh, kiến nghị (PAKN), đó là những khó khăn cần khắc phục như: 51 PAKN về kỹ thuật (dữ liệu chưa được cập nhật; chưa nộp được giấy tờ bổ sung trực tuyến; chữ ký số chưa được phê duyệt…) 12 PAKN về cán bộ công chức (cán bộ thiếu giải thích, hướng dẫn khi hồ sơ sai; việc trả hồ sơ vẫn chưa có lý do thoả đáng…); 146 PAKN về quy trình (quy trình xử lý trực tuyến vẫn khó hiểu, chưa rõ ràng quy trình tiếp nhận, trả lại, từ chối hồ sơ…).

Do vậy, muốn tăng hiệu quả việc cung cấp DVCTT, theo Viện trưởng Nguyễn Quang Đồng cần áp dụng công thức tính chỉ số hiệu quả cung cấp DVCTT (PASP). Theo đó, để tính được công thức này phải tính được tổng số hồ sơ trực tuyến giải quyết trong năm và số nhu cầu người dùng DVCTT. Khi có được 02 chỉ số này, chỉ số PASP sẽ được tính trên công thức tổng số hồ sơ trực tuyến giải quyết trong năm chia cho số nhu cầu người dùng DVCTT.

“Như vậy, khi có PASP, chúng ta sẽ xác định được hiệu quả của việc cung cấp DVCTT theo thời gian thực, từ đó sẽ biết, loại bỏ được những tác động của DVCTT và số dân, tăng khả năng đánh giá của chỉ số hồ sơ trực tuyến giải quyết trong năm”, Viện trưởng Nguyễn Quang đồng nhấn mạnh.

Bên cạnh đó, muốn tăng hiệu quả việc cung cấp DVCTT, giải pháp cần áp dụng nữa chính là cần phải đánh giá được mức độ thân thiện và hiệu quả hỗ trợ người dùng dựa trên 8 nhóm tiêu chí: (1) Mức độ sẵn có và dễ sử dụng của các công cụ hỗ trợ người dùng; (2) Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu, tìm kiếm thông tin; (3) Mức độ cho phép người dân đánh giá mức độ hài lòng; (4) Mức độ minh bạch thông tin về hiệu quả cung cấp DVCTT; (5) Mức độ sẵn có của thông tin liên hệ; (6) Mức độ dễ tiếp cận cho người khuyết tật; (7) Mức độ thân thiện của giao diện trên điện thoại di động; (8) mức độ cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và an toàn thông tin.

Đồng thời, muốn tăng hiệu quả kỳ vọng, sự trải nghiệm DVCTT người dùng, cần tích cực đẩy mạnh việc sử dụng công cụ quản lý thông tin tổng hợp từ nhiều nguồn báo cáo (Dashboard: Thời gian ở lại trang, cổng; tốc độ tải trang; hành trình trải nghiệm) trên trang/cổng DVC quốc gia để từ đó đa ra mức điểm chuẩn, đo lường, đánh giá hiệu suất của các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến (bench-marking)…

Đặc biệt, cần trọng tâm thực hiện làm theo phương pháp cuốn chiếu, ưu tiên, phát triển 25 dịch vụ công thiết yếu theo yêu cầu của Đề án 06 (xác nhận số Chứng minh nhân dân khi đã được cấp thẻ Căn cước công dân; cấp lại, đổi thẻ căn cước công dân; đăng ký thường trú; đăng ký tạm trú; khai báo tạm vắng; thông báo lưu trú…) để từ đó giúp chúng ta có thể đánh giá hiệu quả và hiệu suất chất lượng cung cấp, phục DVCTT thực tế hiện nay.

Cần tích cực rà soát đánh giá, tái cấu trúc toàn bộ các DVC đã cung cấp trên Cổng DVC quốc gia
 
Kết quả ghi nhận qua Cổng DVC quốc gia (từ ngày 20/4/2023 đến 20/5/2023), Cổng đã có hơn 715.000 tài khoản đăng ký; hơn 14,58 triệu hồ sơ đồng bộ trạng thái; hơn 1,61 triệu lượt thực hiện các dịch vụ tiện ích; hơn 1,79 triệu hồ sơ trực tuyến thực hiện từ Cổng; hơn 1,12 triệu giao dịch thanh toán trực tuyến với số tiền hơn 527 tỷ đồng.

Tính đến nay, Cổng DVC quốc gia đã cung cấp 4.419 DVCTT; có hơn 7 triệu tài khoản đăng ký; hơn 203 triệu hồ sơ đồng bộ; hơn 15,9 triệu lượt thực hiện các dịch vụ tiện ích; 14,9 triệu hồ sơ trực tuyến từ Cổng; hơn 9,4 triệu giao dịch thanh toán trực tuyến với số tiền hơn 5,523 nghìn tỷ đồng; hơn 299.000 cuộc gọi tới tổng đài.

Cũng để tiếp tục nâng cao hiệu quả phục vụ, tăng trải nghiệm của người dân đối với các DVCTT hiện nay, theo Bộ TT&TT, các đơn vị, bộ, ngành, địa phương tiếp tục tích cực, khẩn trương thực hiện các nhiệm vụ được giao tại Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019, Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 về Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030, Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 06/01/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022-2025, tầm nhìn đến năm 2030 theo hướng thiết thực, hiệu quả.

Cùng với đó, cần triển khai các nội dung để cung cấp thông tin và DVCTT của CQNN tuân thủ Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của CQNN trên môi trường mạng, đặc biệt là cung cấp DVCTT toàn trình, đồng bộ từ Trung ương đến địa phương; khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân mong muốn và thực sự sử dụng hiệu quả DVCTT.

Đặc biệt, các đơn vị, bộ, ngành, địa phương tiếp tục tích cực rà soát đánh giá, tái cấu trúc toàn bộ các DVC đã cung cấp trên Cổng DVC quốc gia; thực hiện nghiêm việc tiếp nhận, xử lý hồ sơ trực tuyến, không để tình trạng giải quyết hồ sơ chậm, muộn; ban hành chính sách hỗ trợ, khuyến khích người dân, doanh nghiệp sử dụng DVCTT.

"Các đơn vị, bộ, ngành, địa phương cần rà soát, đề xuất mức phí, lệ phí thực hiện TTHC theo hướng ưu đãi khi thực hiện DVCTT thuộc ngành, lĩnh vực mình phụ trách; rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy định, TTHC liên quan đến Phiếu lý lịch tư pháp thuộc ngành, lĩnh vực quản lý để cắt giảm yêu cầu người dân phải cung cấp Phiếu lý lịch tư pháp...”, Bộ TT&TT đề xuất./.